WhatsApp leidt de interactie met merken in Latijns-Amerika volgens een Infobip-studie

In Latijns-Amerika geeft meer dan 62% van de consumenten de voorkeur aan het gebruik van WhatsApp om te interageren met bedrijven en merken, onthult een recente studie van Infobip. Dit rapport, getiteld “Trends in Messaging 2024”, wijst op een toename van 91% in het wereldwijde gebruik van conversatieberichtendiensten in het afgelopen jaar.

De adoptie van WhatsApp en andere berichtenplatforms zoals Telegram, Line, Viber en Facebook Messenger is de wijze waarop bedrijven communiceren met hun klanten aan het veranderen, en maakt alles mogelijk van het doen van aankopen tot het beheren van klantenservice op een meer directe en gepersonaliseerde manier. Deze tools vergemakkelijken niet alleen meer efficiënte communicatie, maar worden ook geïntegreerd met kunstmatige intelligentie (KI) om segmentatie te verbeteren, continue beschikbaarheid te bieden en efficiënt toegang te verschaffen tot informatie.

De integratie van KI in deze kanalen heeft het voor bedrijven mogelijk gemaakt om interacties te bieden die, hoewel geautomatiseerd, nog steeds een menselijke kwaliteit behouden die consumenten waarderen. Ivan Ostojić, Chief Business Officer van Infobip, legt uit dat gebruikers, ondanks dat ze weten dat ze interageren met een geautomatiseerd systeem, de voorkeur geven aan het behoud van het gevoel van een menselijk gesprek. Dit heeft geleid tot de ontwikkeling van conversatie-KI-technologieën die in staat zijn te identificeren wanneer het nodig is om de interactie over te dragen aan een menselijke agent.

In deze context heeft WhatsApp nieuwe functionaliteiten gelanceerd zoals WhatsApp Flows en Payments, die het aankoopproces en de klantenservice nog verder vereenvoudigen door tussenstappen zoals het inloggen op mobiele apps en authenticatie te elimineren, wat zorgt voor een vloeiende en veilige gebruikerservaring.

De studie benadrukt ook een significante toename in het gebruik van andere platforms in de regio, zoals Viber, dat een stijging van 261% in adoptie zag, en de sociale netwerken, met een toename van 178%. Bovendien zagen de diensten voor Rich Communication Services (RCS) een toename van 126%.

De industrieën die het meest profiteerden van deze tools waren media en entertainment, productie en fabricage, en toerisme en horeca, sectoren waar directe en effectieve interactie met de klant cruciaal is.

Deze toename in de adoptie van conversatieberichten technologieën en KI vertegenwoordigt een significante evolutie in de wijze waarop bedrijven communiceren en zich verhouden tot hun klanten, wat een verschuiving markeert naar meer gepersonaliseerde en efficiënte interacties die waarschijnlijk zullen blijven ontwikkelen en uitbreiden in de komende jaren.