In een recent onderzoek uitgevoerd door Infobip, dat meer dan 470 miljard interacties op zijn platform analyseerde, werden opvallende wereldwijde trends in zakelijke berichtgeving onthuld. Deze studie benadrukte dat 90% van de bedrijven nu kiest voor chat-applicaties om hun ondersteuningsberichten te verzenden, waarbij WhatsApp zich consolideert als het overheersende digitale kanaal voor communicatie tussen merken en gebruikers.
Het onderzoek naar mobiele berichtenverkeer onderstreept een significante groei in conversational messaging kanalen, aangedreven door de vraag van klanten naar een sterkere connectie met merken. Berichten via mobiele apps zijn met 137% toegenomen, die via sociale media met 73% en de chatberichten met 63%, wat het overwicht van conversational ervaringen in de klantenreis door marketing, distributie en klantenservice markeert.
WhatsApp blijft de voorhoede nemen als het essentiële digitale kanaal voor conversational marketing, en profiteert van nieuwe functies waarmee aankopen direct vanuit de app kunnen worden voltooid. Echter, RCS (Rich Communication Services) komt naar voren als een sterke concurrent in het gebied van marketing.
De studie belicht ook de effectiviteit en efficiëntie van conversational klantenservice, met merken die hun kanalen diversifiëren om Messenger, Viber en Line te omvatten, waarbij aanzienlijke toenames in het gebruik ervan worden genoteerd. Conversational Artificial Intelligence (AI) begint de ondersteuning en klantenservice te personaliseren, met voorbeelden zoals Megi Health Platform en het verzekeringsbedrijf LAQO, die respectievelijk virtuele assistenten en Azure OpenAI gebruiken om 24/7 snelle en gepersonaliseerde diensten aan te bieden.
Ivan Ostojić, CBO van Infobip, stelt dat we een snelle uitbreiding van conversational ervaringen in gebieden zoals marketing, verkoop en ondersteuning waarnemen. De toekomst lijkt te wijzen naar een wijdverspreide adoptie van interactieve AI, met bedrijven die verschillende chatbots en AI-algoritmes integreren om de klantenreis te optimaliseren.
SMS, hoewel nog steeds een voorkeurskanaal in bedrijfscommunicatie, wordt nu in combinatie met chat-applicaties gebruikt, wat een verandering in de communicatievoorkeuren van bedrijven toont.
Het rapport legt regionale verschillen bloot, met Europa dat voorop loopt in de adoptie van RCS, Afrika en Azië-Stille Oceaan die een sterke groei tonen in conversatiekanalen, en Latijns-Amerika en Noord-Amerika die significante toenames ervaren in het gebruik van Viber en verrijkte berichtgeving, respectievelijk.
Deze verschuiving in de klantenervaring naar conversational berichtgeving en generatieve AI transformeert hoe mensen en merken interacteren, en biedt een veelbelovend uitzicht op innovatie en personalisatie in zakelijke communicatie.
via: Infobip
