Konecta vestigt zich als een leider in de architectuur van kunstmatige intelligentie (AI), door haar klanten te faciliteren bij het integreren van deze technologie door middel van het aanbieden van strategische consultancy en technologische architectuur. Deze oplossingen zijn ontworpen om AI en digitalisering effectief in hun operationele centra te integreren. Op 22 mei zal het bedrijf de 19e editie van ExpoContact vieren, een evenement dat de positieve impact van AI op de klantbeleving zal benadrukken en zal verkennen hoe de combinatie van menselijk talent en technologie de serviceniveaus voor de klant kan verhogen.
De snelle adoptie van kunstmatige intelligentie transformeert talrijke sectoren, inclusief de klantenservice, waar het significant heeft bijgedragen aan het verhogen van de operationele efficiëntie en het verminderen van kosten door het automatiseren van repetitieve taken en routineprocessen. Daarnaast maakt AI een veel diepere personalisering van de dienstverlening mogelijk door de grondige analyse van grote hoeveelheden data.
In reactie op deze technologische vooruitgang fungeert Konecta, een multinationale onderneming die wereldwijd klantbeleving-oplossingen biedt aan meer dan 500 klanten met de hulp van meer dan 130.000 medewerkers, als een echte AI-architect. Manuel Tarrasa, Global Director of Artificial Intelligence and Innovation bij Konecta, benadrukt het commitment van de onderneming om elke klant te voorzien van de nodige AI- en digitaliseringstools voor hun operaties, zich voortdurend aanpassend aan de technologische vooruitgang.
Konecta richt zich niet alleen op het ontwikkelen en verbeteren van door Generatieve Kunstmatige Intelligentie (AIGen) gedreven producten en diensten – een tak van AI die focust op het creëren van algoritmen en modellen die in staat zijn om nieuwe en originele inhoud te genereren – maar verzekert ook dat deze naadloos integreren in bestaande systemen en processen. Bovendien steunt het bedrijf op oplossingen ontwikkeld door derden die zijn afgestemd op de specifieke behoeften van haar klanten, waardoor een goed geïntegreerd AI-oplossingsecosysteem ontstaat. Binnen dit ecosysteem zijn er Conversational AI-tools inbegrepen, zoals automatische antwoordbots en virtuele assistenten, evenals digitale oplossingen die het automatiseren van processen en de vermindering van fouten vergemakkelijken.
Deze holistische benadering pakt niet alleen de specifieke uitdagingen en kansen van elke sector aan, maar promooot ook een vloeiendere en effectievere adoptie van AI in de bedrijfswereld, waardoor hergedefinieerd wordt wat mogelijk is in termen van klantbeleving en operationele efficiëntie.
Smartclaims: Optimalisatie van de rol van AI en menselijk kapitaal in klantenservice
Als onderdeel van haar strategie op het gebied van AIGen, heeft Konecta Smartclaims ontwikkeld, een claimmanagementoplossing voor de verzekeringssector. Deze tool combineert traditionele en geavanceerde AI-mogelijkheden en erkent tegelijk de continue rol van menselijke agenten in de klantenservice. Zo is het mogelijk claims efficiënt te beheren met minimale menselijke tussenkomst, inclusief documentindexering, claimsregistratie, classificatie, gegevensextractie en opslag. Echter, voor claims die menselijke interventie vereisen, biedt het gebruik van een menselijke co-piloot de agenten toegang tot geconsolideerde informatiesamenvattingen en actiegerichte suggesties.
Met de implementatie van Smartclaims is het mogelijk geweest om de verwerkingstijden met 30% te verminderen en fouten met 90% te verlagen. Daarom heeft de onderneming de mogelijkheden van de tool uitgebreid om andere soorten backofficetickets te beheren, zoals klachtenbeheer en abonnementswijzigingen, in de energie- en telecomindustrieën, onder andere.
Multilinguale communicatie verzekeren voor klanttevredenheid
Consumenten verwachten dat bedrijven in hun eigen taal met hen communiceren, maar dit brengt verschillende uitdagingen met zich mee voor merken; bijvoorbeeld, taalfouten in e-mails, chats of berichten kunnen irritaties bij klanten veroorzaken of zelfs tot serieuze misverstanden leiden. Een klant van Konecta in de telecommunicatiesector in Europa communiceert met haar klanten in meerdere talen, maar ondervindt moeilijkheden met taalnauwkeurigheid. Agenten hebben problemen met spelling en traditionele spellingscontroles gebaseerd op woordenboeken en regels voldoen niet helemaal aan hun real-time behoeften.
Om te verzekeren dat dit de relaties tussen het bedrijf en de klanten niet beïnvloedt, heeft Konecta samengewerkt met de klant aan een oplossing van Multilinguale Spellingscontrole, waarbij de producties van de agenten gecontroleerd worden met behulp van AIGen, die correcties biedt met minder fouten en sneller dan de traditionele spellingscontrolebenaderingen. Als resultaat zijn de gemiddelde afhandelingstijden (TPA) en de gemiddelde operationele tijden verlaagd en de klanttevredenheid en -loyaliteit verhoogd.
Agenten stimuleren met kennisbeheertools
De integratie van AIGen heeft het ook mogelijk gemaakt om de toegang van agenten tot informatie en kennis te verbeteren en te versnellen, die zij kunnen gebruiken om met klanten te interageren. In veel gevallen worden agenten geconfronteerd met vragen van klanten waarvoor ze teveel (of een gebrek aan) informatie kunnen vinden, wat leidt tot vertragingen bij het zoeken naar antwoorden. Daarom steunt Konecta op AI om het proces van real-time informatieherstel voor agenten te verbeteren, door middel van het creëren van chatbots en virtuele assistenten.
Deze innovatieve tool van Conversational AI is succesvol geïntegreerd in de operaties van klanten in de energie- en publieke sector en heeft geresulteerd in verbeteringen in de gemiddelde afhandelingstijden (TPA), hogere niveaus van eerste-reactie-oplossingen, verbeteringen in de kwaliteit van de antwoorden, significante verlaging van menselijke fouten en een algemeen verbeterde ervaring voor de agenten.
De agentenprestaties verhogen door middel van stemanalyse en hyperpersonalisatie
Met het doel om de personalisatie van de agenttraining te verhogen en hun maximale prestaties te bereiken, lanceert Konecta haar innovatieve oplossing Coach AI, steunend op haar platform voor Conversation Intelligence op basis van AI (Speech Analytics Experience), dat 100% van de interacties tussen agenten en klanten analyseert.
De onderneming heeft voice analytics AI en Coach AI gebruikt in een uitgaande verkoopcampagne voor een belangrijke Europese retailklant voor het uitvoeren van taken zoals de analyse en de geautomatiseerde verwerking van interacties, de automatische detectie van best practices voor elke fase van het gesprek en het identificeren en ontwikkelen van gepersonaliseerde trainingacties en -content. De door de implementatie van deze oplossing behaalde resultaten omvatten een toename van de verkoop met 22% en een vermindering van de inwerktijden van nieuwe agenten met 25%.
Manuel Tarrasa, Global Director of Artificial Intelligence and Innovation van Konecta, verzekert dat «Konecta een constante betrokkenheid heeft bij innovatie en uitmuntendheid in klantenservice en daarom AI als een fundamentele pijler in zijn strategie plaatst. Vanuit het bedrijf wordt de integratie van deze technologie bevorderd met het doel om diensten te bieden met een hogere kwaliteit, efficiëntie en bovenal personalisatie».
Ter bevestiging van dit engagement met technologische innovatie, zal Konecta de 19e editie van het congres van ExpoContact vieren op de volgende 22 mei, waar alle nieuwtjes van de digitale transformatie en de laatste trends in de industrie geanalyseerd zullen worden, evenals verschillende vooruitgangen gerelateerd aan AIGen met sprekers van hoog niveau uit de sector. Dit jaar, onder de titel «Intelligence squared: het maximaliseren van de klantbeleving», zal de waarde van het gebruik van AI in de klantbeleving benadrukt worden, met een focus op hoe de combinatie van menselijk talent en technologie de beste klantbeleving kan bieden.
