WhatsApp domine la communication numérique entre les marques, les entreprises et les utilisateurs.

Dans une étude récente réalisée par Infobip, qui a analysé plus de 470 milliards d’interactions sur sa plateforme, des tendances mondiales frappantes en matière de messagerie d’entreprise ont été révélées. Cette étude a souligné que 90% des entreprises choisissent déjà des applications de messagerie instantanée pour envoyer leurs messages de support, consolidant WhatsApp comme le canal numérique prédominant pour la communication entre les marques et les utilisateurs.

La recherche de cette étude sur la messagerie mobile souligne une croissance significative des canaux de messagerie conversationnelle, poussée par la demande des clients pour un lien plus étroit avec les marques. Les messages via des applications mobiles ont augmenté de 137%, ceux des réseaux sociaux de 73% et les discussions via chat de 63%, marquant la domination des expériences conversationnelles dans le parcours client à travers le marketing, la distribution et le service client.

WhatsApp reste à l’avant-garde comme le canal numérique essentiel pour le marketing conversationnel, bénéficiant de nouvelles fonctionnalités qui permettent de compléter des achats directement depuis l’application. Cependant, le RCS (Rich Communication Services) émerge comme un concurrent sérieux dans le domaine du marketing.

L’étude met également en lumière l’efficacité et l’efficience de l’attention client conversationnelle, avec des marques qui diversifient leurs canaux pour inclure Messenger, Viber et Line, enregistrant des augmentations considérables de leur utilisation. L’intelligence artificielle (IA) conversationnelle commence à personnaliser le support et le service client, avec des exemples comme la plateforme Megi Health et l’entreprise d’assurances LAQO, qui utilisent des assistants virtuels et Azure OpenAI, respectivement, pour offrir des services rapides et personnalisés 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Ivan Ostojić, CBO d’Infobip, affirme que nous assistons à une expansion rapide des expériences conversationnelles dans des domaines tels que le marketing, les ventes et le support. L’avenir semble s’orienter vers une adoption généralisée de l’IA interactive, avec des entreprises intégrant différents chatbots et algorithmes d’IA pour optimiser le parcours client.

Les SMS, bien qu’ils continuent d’être un canal prioritaire dans la communication d’entreprise, sont maintenant utilisés en combinaison avec des applications de discussion, démontrant un changement dans les préférences de communication des entreprises.

Le rapport met en évidence des différences régionales, avec l’Europe menant dans l’adoption du RCS, l’Afrique et l’Asie-Pacifique montrant une forte croissance dans les canaux de conversation, et l’Amérique Latine et l’Amérique du Nord connaissant des augmentations significatives de l’utilisation de Viber et de la messagerie enrichie, respectivement.

Ce changement dans l’expérience client vers la messagerie conversationnelle et l’IA générative transforme la manière dont les personnes et les marques interagissent, offrant un panorama prometteur pour l’innovation et la personnalisation dans la communication d’entreprise.

via: Infobip

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